Comprender la puntuación de engagement

Todos los perfiles de tu base de datos no se comportan de la misma manera con respecto a tus acciones.

  • Algunos reaccionan muy bien a tus comunicaciones por correo electrónico, abren sistemáticamente tus correos e interaccionan con ellos. Otros son receptivos ante tus comunicaciones de una forma mucho más ocasional y hay quienes son aún menos activos y hace meses de la última vez que abrieron tus correos.

  • Algunos contactos responderán rápidamente a tus encuestas de satisfacción, mientras que otros ni se plantearán responder al formulario.

  • Otros contactos no se mostrarán interesados en tus comunicaciones, pero contactar con ellos a través de un SMS será suficiente para convencerlos de interactuar con tu marca.

  • En definitiva, el interés por tu marca de ciertos perfiles se traducirá en visitas habituales a tu página web o en transacciones en tu e-commerce, dos datos de los que podrás hacer un seguimiento gracias a los Goals .

Todos estos parámetros muestran el engagement de tus perfiles con tus acciones a través de los múltiples canales disponibles en Actito.

Los campos de recencia de engagement

Con el objetivo de personalizar tus comunicaciones con los perfiles, puede resultar conveniente que, cuando planifiques tu campaña, tengas en cuenta la actividad de cada perfil en cada canal. Por ejemplo, cuando decidas contactar ciertos perfiles por correo electrónico y otros por SMS, o cuando quieras recopilar comentarios constructivos a través de una encuesta.

Actito pone a tu disposición las herramientas necesarias para ello gracias a los campos de recencia de engagement de los perfiles.

Estos campos son atributos técnicos, que no se pueden modificar directamente, pero que Actito calcula y actualiza automáticamente. Se pueden ver en cada ficha individual de perfil desde la aplicación Gestionar perfiles ( Catálogo > Perfiles > Gestionar perfiles , o directamente a través del menú rápido).

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En la ficha de perfil, en la pestaña de atributos, la información se muestra bajo la sección de datos técnicos, situada en la parte inferior de la página.

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Los campos que aportan este tipo de información vinculada con los diferentes canales de comunicación de Actito son los siguientes:

  • La recencia de targeting en un email: indica la fecha y la hora de la última vez que un perfil fue incluido en el target de una campaña.

  • La recencia de apertura de un email: indica la fecha y hora de la última vez que un perfil abrió un correo electrónico.

  • La recencia de clic en un email: indica la fecha y hora de la última vez que un perfil hizo clic en un correo electrónico.

  • La recencia de targeting SMS: indica la fecha y hora de la última vez que un perfil hizo clic en un SMS.

  • La recencia de SMS entregado: indica la fecha y la hora de la última vez que un perfil recibió un SMS.

  • La recencia de Goal alcanzado: indica la fecha y la hora de la última vez que un perfil alcanzó un objetivo, ya sea un Goal de visita a la web o uno transaccional.

  • La recencia de participación: indica la fecha y la hora de la última vez que un perfil participó en un formulario, ya sea de forma parcial o completa.

La recencia de engagement Actito

El último campo es algo especial, pues se trata de la recencia de engagement Actito.

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Su valor equivale al valor del campo de recencia estándar más reciente, independientemente del canal de comunicación:

  • Apertura de un email

  • Clic en un email

  • SMS recibido

  • Goal alcanzado

  • Participación en un formulario

Los campos de recencia de targeting (correo electrónico y SMS) no se tienen en cuenta para calcular la recencia de engagement, puesto que el hecho de que un perfil sea parte del target no tiene por qué significar nada en términos del engagement del perfil.

Si bien el nivel de actividad de cada canal es útil para personalizar la comunicación, hay muchos casos en los que, independientemente del canal de comunicación, es más conveniente tener en cuenta el engagement general de un perfil y conocer la recencia de su actividad digital con tu marca.

Para que no tengas que combinar los distintos campos de recencia estándar en tu targeting, la recencia de engagement de Actito muestra la última interacción que se haya registrado entre el perfil y tu marca, independientemente del canal.

Este campo de carácter general se utiliza para calcular la puntuación de engagement Actito.

La puntuación de engagement Actito

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La puntuación de engagement es un indicador visual que permite medir a simple vista hasta qué punto un perfil está comprometido con tu marca. Así puedes identificar, gracias a una sola cifra, los perfiles muy comprometidos para hacerles beneficiarios de un programa de recompensas, o a los perfiles a los que debes apuntar con una campaña de reactivación.

Parte del campo de recencia de engagement Actito, que recoge los datos de todos los campos de recencia de los diferentes canales de comunicación disponibles.

Se trata de una puntuación descendente en la que 100 significa que un perfil ha interactuado hoy mismo con tu ecosistema digital, ya sea a través de un SMS, haciendo clic en un email o alcanzando un Goal. La puntuación irá disminuyendo poco a poco a medida que vaya quedándose atrás la fecha de recencia de engagement, hasta llegar a 0, que significa que la última interacción ocurrió hace más de un año.

La puntuación de engagement Actito consta de cuatro niveles:

  • Muy buena

  • Buena

  • Media

  • Baja

Los perfiles que no hayan interactuado nunca con tus actividades tendrán el indicador gris y sin valores.

La puntuación de engagement como indicador de rendimiento

Actito calcula un índice de engagement global para cada base de datos en función de la puntuación de engagement individual de cada perfil y, al igual que esta, puede ir de 0 a 100. Es una cifra que evoluciona con el tiempo y que Actito calcula solo a título informativo.

Esta cifra te puede dar una visión global del engagement de tu base de datos y de su evolución en los tres últimos meses. Es uno de los KPI que aparecen en el panel de inicio.

Además del nivel actual del engagement de tus perfiles, este indicador te permite medir el impacto de tus campañas, puesto que mide la evolución del engagement.

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Referencias del sector

En cuanto que índice, la puntuación de engagement hay que entenderla como un indicador de rendimiento en el contexto de tu sector de negocios.

Cuanto mayor sea tu puntuación de engagement, mayor será la tasa de interacción de tu base de datos con tu marca. A diferencia del marcador individual de cada perfil, este no es un indicador por colores.

¿Por qué?

Porque no tiene por qué ser conveniente comparar tu puntuación con una nota máxima de 100. Te recomendamos compararla con el rendimiento de tus campañas anteriores, con las tendencias positivas o negativas, pero también con tu sector. Dependiendo de tu actividad, puede que 100 sea una puntuación completamente inalcanzable. De hecho, el engagement de tus perfiles será muy diferente si eres un medio de comunicación, en el que el envío de comunicaciones es el centro de tus actividades y la frecuencia de envío es muy alta, o si eres una tienda en línea y tus comunicaciones son sobre todo una herramienta de marketing. Los códigos propios de tu sector tienen un impacto innegable en el comportamiento de tus perfiles ante los mensajes que les envíes.

Para que puedas interpretar adecuadamente la puntuación, ponemos a tu disposición una tabla de referencia con las puntuaciones para cada sector. De este modo puedes considerar tu puntuación como una indicación para compararte con los diferentes agentes de tu sector. Para ello hemos recogido datos de once sectores que te permitirán compararte con las empresas que tengan una actividad similar a la tuya. La información disponible es:

  • La media de puntuaciones del sector

  • La puntuación más baja del sector (de la base de datos con el mayor número de perfiles de una licencia)

  • La puntuación más alta del sector (de la base de datos con el mayor número de perfiles de una licencia)

En la tabla siguiente puedes comparar tu puntuación con la de las empresas de tu sector, así como determinar si tu actividad digital está a la altura de la del sector o si necesitas invertir mayores esfuerzos.

Sector

Media

Máxima

Mínima

Educación & Formación

89

93

84

Medios de comunicación

76

97

20

Farmacia

75

91

67

Servicios

67

90

13

Comercio

67

97

5

Tiempo libre

66

93

43

Bancos y aseguradoras

66

89

20

Clubs deportivos

65

89

36

Energía

61

81

41

ONG

60

84

13

Automóvil

51

68

36

Mejorar la puntuación de engagement

La puntuación de engagement aporta información tanto sobre la recencia de las actividades digitales de tu base de datos como sobre tus actividades de marketing.

De hecho, que un perfil interactúe una vez con tu marca no es suficiente para que tenga un impacto sobre tu marca. Al contrario, es importante mantenerlos comprometidos a lo largo del tiempo. Esta es la razón por la cual la puntuación de engagement se basa en la recencia: un perfil debe mantenerse comprometido con la marca para conservar una buena puntuación.

Esto significa que son tus acciones de marketing las que tienen una influencia directa sobre tu puntuación, así que puedes mejorarla de las siguientes maneras:

  • Contacta con tus contactos a través de campañas de correo electrónico y SMS pertinentes y frecuentes, con contenido personalizado.

  • Recopila feedback a través de formularios.

  • Establece Goals para hacer un seguimiento de las visitas a tu página web y de las transacciones.

Usar la puntuación de engagement y los campos de recencia

Tanto la puntuación de engagement como los distintos campos de rencencia contienen información que no son sino atributos (técnicos) de la ficha de perfil.

Por tanto, además de consultarlos en las fichas individuales, puedes utilizarlos de las siguientes formas:

Para targeting

Puedes utilizar la puntuación de engagement y los campos de recencia como criterio a la hora de definir tu target, para incluir a los perfiles de un nivel de engagement concreto o cuya recencia (de apertura, de clic o de participación) corresponda al criterio que consideres adecuado según tu actividad.

Así podrás definir un target específico según el objetivo de la campaña. Por ejemplo, si se trata de una campaña de reactivación, o si se trata de una campaña para recompensar a los perfiles con mayor actividad.

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En escenarios

La puntuación de engagement y los campos de recencia también pueden usarse como filtro para condicionar un escenario, de modo que se puedan prever distintas acciones según el engagement de un perfil y automatizar las acciones correspondientes.

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Para definir segmentaciones

La puntuación de engagement y los campos de recencia son especialmente útiles para definir segmentaciones en función de la actividad digital de un perfil. Por ejemplo, una segmentación exclusiva en la que los segmentos se basen en los niveles de engagement te permitirán utilizar la puntuación en las distintas aplicaciones de Actito que utilizan las segmentaciones.

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A saber:

  • Condicionar un email

Es posible condicionar los bloques de un correo electrónico a partir de un segmento basado en la recencia de actividad o la puntuación de engagement. Así podrás diferenciar y personalizar el mensaje de una campaña según la actividad del perfil que lo reciba.

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  • Desencadenar un escenario

Es posible desencadenar un escenario a raíz de que se añada un perfil a un segmento específico (puedes también definir un criterio sobre el segmento de origen del perfil).

Puedes, por ejemplo, automatizar una campaña de reactivación cuando un perfil entre en el segmento correspondiente a una puntuación de engagement baja. De este modo podrás proponerle un mensaje específico con el objetivo de volver a despertar su interés, o proponiéndole escoger las temáticas que le interesen a través un centro de preferencias.

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  • Establecer un segmento como prefiltro

La puntuación de engagement y los campos de recencia son criterios pertinentes para crear una segmentación simple que funcionará como segmento prefiltro.

En los datos de una exportación

Los campos de recencia y la puntuación de engagement son también datos que pueden incluirse en la exportación de un profil o de una tabla personalizada.

Así podrás asociar los datos personales de un perfil con la información relativa a su compromiso con tu marca.

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