Réagir en cas d’incident

Face à un problème de délivrabilité, le plus important est d'identifier la source du problème et de le résoudre le plus vite possible.

Comment réagir si j'identifie un problème de délivrabilité ?

Un problème va survenir si l’un des FAI commence à classifier vos envois comme « douteux » ou comme étant du SPAM.
Vous devriez alors observer une baisse de vos taux d’ouverture.

Nous vous recommandons de réagir immédiatement !

La première question à se poser : quel(s) FAI est concerné ?
Le rapport d’ouverture par FAIs pour chaque campagne va pouvoir vous y aider.

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Dans cette illustration, on constate que Gmail, le FAI le plus présent dans l’envoi, performe le moins bien.

Si le cas est isolé, cela indique que le FAI en question filtre vos envois. Il est alors nécessaire d’en comprendre la raison (ciblage trop large, contenu filtré, plaintes trop importantes, …).

Par contre, si c’est l’ensemble des FAIs qui semble impacté, cela indique que vos envois ne sont pas pertinents.

Le remède : revenir à votre cœur de cible, c.à.d. vos adresses les plus actives, et faire les prochains envois uniquement sur cette population, avec des volumes plus faibles mais plus engagés.

Ainsi, en retrouvant un taux de réactivité élevé du point de vue du FAI, celui-ci déterminera que votre problème passager peut être « pardonné » et faciliter la livraison de vos messages en boite de réception.

Complément d’information pour détecter des soucis

Vous pouvez utiliser des outils de monitoring, fournis par certains FAIs ou par des éditeurs indépendants :

Cas particulier du FAI « Orange »
Ce FAI est souvent le plus important dans une base B2C française.

Sa méthode de filtrage est essentiellement basée sur le taux de plaintes observé.
Il faut absolument éviter de provoquer ces plaintes, notamment en soignant le contenu de vos campagnes et en ne masquant pas le lien de désabonnement dans vos emails.

Bon à savoir : les plaintes ne sont pas uniquement celles émises depuis les messages envoyés par ACTITO mais l’ensemble des messages envoyés au nom de votre marque.

Ainsi si vous faites appel à des partenaires pour router des campagnes d’acquisition et que ces dernières émettent des plaintes, Orange peut décider de bloquer l’ensemble de vos envois (envois de vos partenaires, envois depuis ACTITO, blocage de vos serveurs emails corporate).

Qui peut m’aider ?

Vous avez fait ce constat (ou l’équipe support d’Actito vous a aidé à identifier les bases de vos soucis de performance de campagnes), mais vous avez besoin d’accompagnement complémentaire pour résoudre cet incident ?

Vous l’aurez compris, ce processus pour récupérer une bonne réputation auprès des FAIs est minutieux et doit être suivi avec beaucoup de rigueur.

Il demande du temps de préparation et d’exécution. Et doit être lancé sans tarder après détection d’un souci pour permettre de revenir le plus vite possible au déploiement pleine puissance de vos programmes e-mail.

ACTITO propose des prestations d’accompagnement par l’un de ses Experts en Delivrabilité. Nous pouvons vous aider à bien mettre en place un plan d’action, ou bien l’exécuter pour vous.

Si vous souhaitez y recourir, n’hésitez pas à en parler avec votre Customer Success Manager.

Bien entendu, vous pouvez aussi vous rapprocher d’experts extérieures à Actito. Certaines agences sont mêmes partenaires d’Actito.